近日，《旅行社老年旅游服務(wù)要求》《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范 旅游飯店》《旅游景區(qū)智慧化運(yùn)營管理要求》《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》四項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。新國標(biāo)覆蓋了旅行社、旅游飯店、旅游景區(qū)、旅游購物場所四大旅游業(yè)態(tài)，將為我們今后出門旅游帶來哪些變化？記者采訪了江蘇省旅游學(xué)會(huì)副會(huì)長、南京中陸必得旅游規(guī)劃設(shè)計(jì)研究院院長陸乃高。

在他看來，長久以來，老年群體參團(tuán)受阻、行動(dòng)不便者出行遇困、景區(qū)個(gè)人信息泄露、旅游購物亂象頻發(fā)等問題，讓不少游客陷入“不敢游”“不好游”的窘境，既影響出行體驗(yàn)，也制約行業(yè)提質(zhì)升級�！按舜嗡捻�(xiàng)新國標(biāo)精準(zhǔn)靶向行業(yè)頑疾，以制度規(guī)范補(bǔ)齊服務(wù)短板，以人文關(guān)懷覆蓋全體人群，將‘人民至上’理念融入旅游服務(wù)每一個(gè)環(huán)節(jié)，用清晰的規(guī)則劃定服務(wù)底線、傳遞暖心溫度，讓每一位游客都能安心出游、舒心游玩、暖心體驗(yàn)�！标懩烁哒f。

守護(hù)銀發(fā)出行：打破參團(tuán)壁壘，讓老年旅游更安心

人口老齡化背景下，銀發(fā)旅游市場持續(xù)擴(kuò)容，老年群體的出游訴求愈發(fā)強(qiáng)烈�！堵眯猩缋夏曷糜畏�務(wù)要求》徹底扭轉(zhuǎn)過往“一刀切”的粗放管理模式，拆除老年游客出游的有形與無形門檻。

陸乃高解讀說，標(biāo)準(zhǔn)明確不得以體檢等健康評估作為老年人參團(tuán)前置門檻，轉(zhuǎn)而根據(jù)長者實(shí)際健康狀況量身設(shè)計(jì)行程，保證旅途節(jié)奏舒緩、休息充足，契合老年人生理特點(diǎn)。行業(yè)創(chuàng)新設(shè)立老年接待專員與旅行安全員兩大專職崗位，從業(yè)人員需經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核后方可上崗，一人負(fù)責(zé)全程生活照料與溝通服務(wù)，一人專職安全巡查、應(yīng)急處置，為老年出游筑牢雙重安全防線。針對游客深惡痛絕的強(qiáng)制購物問題，標(biāo)準(zhǔn)劃定剛性紅線：未經(jīng)老年旅游者主動(dòng)書面要求，嚴(yán)禁安排臨時(shí)性購物，從源頭杜絕誘導(dǎo)消費(fèi)亂象。同時(shí)要求旅行社完善風(fēng)險(xiǎn)防控、應(yīng)急預(yù)案與投訴渠道，全方位保障老年游客合法權(quán)益。

“一系列舉措，讓老年群體‘想出游、敢出游、樂出游’，真正激活銀發(fā)經(jīng)濟(jì)潛力，讓老年游客平等享受旅游帶來的快樂，彰顯文旅行業(yè)尊老敬老的溫情底色�！标懩烁哒f。

升級無障礙服務(wù)：普惠出行權(quán)益，讓旅居體驗(yàn)更暖心

《無障礙旅游服務(wù)規(guī)范旅游飯店》作為我國首個(gè)旅游飯店無障礙服務(wù)領(lǐng)域國家標(biāo)準(zhǔn)，將于2026年8月1日正式實(shí)施，重新定義無障礙旅游的服務(wù)邊界。以往無障礙設(shè)施多局限于殘障人士，如今標(biāo)準(zhǔn)將服務(wù)范圍拓展至老年人、孕婦、嬰幼兒、臨時(shí)傷病者等近5億出行受限群體，讓無障礙從“小眾配套”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭�民普惠�?quán)益”。

陸乃高認(rèn)為，標(biāo)準(zhǔn)摒棄模糊化表述，對出入口、停車位、坡道、電梯扶手、公共衛(wèi)生間等18類核心設(shè)施制定量化指標(biāo)，坡道坡度、扶手尺寸、呼叫按鈕位置等均有明確規(guī)范，推動(dòng)無障礙設(shè)施從“表面擺設(shè)”變?yōu)椤皩?shí)用保障”。同時(shí)構(gòu)建“設(shè)施+服務(wù)+人員+評價(jià)”全鏈條運(yùn)營體系，倒逼旅游飯店將無障礙服務(wù)融入日常運(yùn)營，不止配齊硬件，更做優(yōu)軟性服務(wù)。推嬰兒車的家長、腿腳不便的老人、行動(dòng)不便的游客，都能在酒店獲得便捷、有尊嚴(yán)的旅居體驗(yàn)，讓溫情服務(wù)覆蓋每一類出行人群。

規(guī)范智慧景區(qū)：堅(jiān)守?cái)?shù)據(jù)安全，讓科技服務(wù)更貼心

數(shù)字化、智慧化是景區(qū)轉(zhuǎn)型的必然方向，但掃碼、刷臉、客流監(jiān)測等新技術(shù)，也帶來個(gè)人信息泄露、數(shù)字鴻溝等新問題。將于2026年11月1日起實(shí)施的《旅游景區(qū)智慧化運(yùn)營管理要求》，首次明確景區(qū)智慧化運(yùn)營管理定義，確立數(shù)據(jù)安全優(yōu)先的核心原則。

標(biāo)準(zhǔn)要求景區(qū)對游客身份信息、支付數(shù)據(jù)、行動(dòng)軌跡等敏感信息實(shí)施全生命周期安全管理，嚴(yán)守?cái)?shù)據(jù)采集、存儲(chǔ)、使用、銷毀各道關(guān)口，化解游客“數(shù)據(jù)裸奔”的焦慮。在運(yùn)營管理上，強(qiáng)制景區(qū)搭建實(shí)時(shí)客流監(jiān)測與超限預(yù)警系統(tǒng)，防范擁堵、踩踏等安全風(fēng)險(xiǎn)；建立集成化應(yīng)急指揮中心與多元應(yīng)急通信網(wǎng)絡(luò)，確保突發(fā)狀況下救援及時(shí)、通信暢通。

陸乃高強(qiáng)調(diào)，尤為亮眼的是標(biāo)準(zhǔn)的適老化改造要求：智慧導(dǎo)覽增設(shè)大字界面、語音播報(bào)，清晰標(biāo)注無障礙路線，保留人工服務(wù)窗口，打破老年人、特殊群體面臨的數(shù)字壁壘。讓科技不再冰冷，而是成為便民惠民的工具，實(shí)現(xiàn)智慧服務(wù)“一個(gè)都不落下”。

重塑旅游購物：凈化消費(fèi)環(huán)境，讓文旅體驗(yàn)更走心

旅游購物曾是旅游投訴高發(fā)領(lǐng)域，價(jià)格虛高、以次充好、退貨無門等亂象，讓購物環(huán)節(jié)淪為旅途“糟心事”。新版《旅游購物場所服務(wù)質(zhì)量要求》以硬性規(guī)則重塑行業(yè)生態(tài)，推動(dòng)旅游購物從“被動(dòng)消費(fèi)”轉(zhuǎn)向“主動(dòng)樂購”。

標(biāo)準(zhǔn)明確三大硬性要求：所有商品明碼標(biāo)價(jià)、證照齊全，堅(jiān)決杜絕假冒偽劣產(chǎn)品；推行48小時(shí)退換服務(wù)，保障游客“后悔權(quán)”，破解退貨難痛點(diǎn)；日常游客滿意度不得低于95%，以服務(wù)紅線倒逼商家提升服務(wù)品質(zhì)。

更深層次的變革在于業(yè)態(tài)轉(zhuǎn)型：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定購物場所年度主題活動(dòng)不少于12場，文化體驗(yàn)類活動(dòng)占比不低于50%，引導(dǎo)傳統(tǒng)購物店鋪向文化體驗(yàn)空間轉(zhuǎn)型。推動(dòng)旅游購物跳出“單純賣商品”的思維，深度融合非遺、民俗、地域文化，讓游客在選購特產(chǎn)的同時(shí)，沉浸式感受在地文化。購物不再是行程的附屬環(huán)節(jié)，而是文旅融合的延伸場景，實(shí)現(xiàn)“以旅彰文、以文興旅”，讓游客在消費(fèi)中讀懂文化、留存美好記憶。

國標(biāo)賦能長遠(yuǎn)：堅(jiān)守為民初心，擘畫文旅高質(zhì)量發(fā)展新圖景

“四項(xiàng)旅游新國標(biāo)相輔相成、系統(tǒng)發(fā)力，從老年服務(wù)、無障礙建設(shè)、智慧運(yùn)營、消費(fèi)服務(wù)四大維度，搭建起旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的制度框架，更是旅游為民、旅游惠民發(fā)展理念的生動(dòng)實(shí)踐�！标懩烁呖偨Y(jié)說。

從行業(yè)發(fā)展來看，新標(biāo)準(zhǔn)終結(jié)粗放經(jīng)營模式，推動(dòng)行業(yè)競爭從價(jià)格比拼、規(guī)模擴(kuò)張，轉(zhuǎn)向服務(wù)比拼、品質(zhì)深耕。倒逼文旅企業(yè)聚焦細(xì)分人群需求，打磨服務(wù)細(xì)節(jié)、深挖文化內(nèi)涵、堅(jiān)守安全底線，推動(dòng)全產(chǎn)業(yè)鏈規(guī)范化、品質(zhì)化升級，助力旅游強(qiáng)國建設(shè)。

從民生福祉來看，新標(biāo)準(zhǔn)堅(jiān)持普惠均等，兼顧老年人、殘疾人、孕婦、兒童等各類群體，打破出行、消費(fèi)、使用等各類壁壘，讓旅游發(fā)展成果惠及全體人民。旅游本是傳遞美好、溝通情感的載體，當(dāng)服務(wù)細(xì)節(jié)充滿人文關(guān)懷，當(dāng)規(guī)則底線守護(hù)合法權(quán)益，旅途便不再只有山水風(fēng)光，更有直抵人心的溫度。

從文旅融合來看，新標(biāo)準(zhǔn)以文化體驗(yàn)賦能旅游場景，推動(dòng)旅游場所成為文化傳播的陣地，讓游客在行走中感悟中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，實(shí)現(xiàn)物質(zhì)消費(fèi)與精神享受雙向提升，助力旅游業(yè)發(fā)揮“以文塑旅、以旅彰文”的獨(dú)特作用。

旅游是承載人民美好生活向往的幸福產(chǎn)業(yè)，服務(wù)的溫度決定行業(yè)的高度。四項(xiàng)新國標(biāo)的落地實(shí)施，既是行業(yè)規(guī)范化的新起點(diǎn)，也是文旅惠民的新征程。未來，在標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)下，我國旅游業(yè)將持續(xù)堅(jiān)守“以人為本”初心，不斷優(yōu)化服務(wù)、打磨品質(zhì)、深耕文化，讓每一次出發(fā)都安心愜意，每一段旅途都溫情滿滿，推動(dòng)文旅事業(yè)在高質(zhì)量發(fā)展的道路上行穩(wěn)致遠(yuǎn)，讓旅游真正成為提升人民群眾獲得感、幸福感、安全感的幸福事業(yè)。

編輯：金文婕

審核：燕青

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